عوامل انسانی: عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری، چگونگی ارتباط با مشتریان است. این رویکرد با اتکا بر این حقیقت است که در این ارتباط حداقل دو بخش درگیر هستند: تامین کننده و خریدار.

1-2 مفهوم های مربوط به مشتری: به منظور داشتن ارتباطات پایدار با مشتریان، سازمان ها باید از سه مفهوم کلیدی آگاه باشند: ابتدا، باید بدانند مشتریان ارزش را چگونه تعریف می کنند،سپس باید مطابق با نیازهای مشتریان ایجاد ارزش کنند و در نهایت باید در جهت نگهداری و وفاداری مشتریان تلاش کنند.

  • ارزش: مشتریان ارزش را به روش های مختلفی شناسایی می کنند: آنچه مشتریان از کالاها و خدمات می خواهند، قیمت پایین و همبستگی بین قیمت و کیفیت.
  • رضایت: رضایت در اثر پاسخگویی کامل به مشتریان ایجاد می شود. هنگامی که ارتباطات بلند مدت ایجاد شود رضایت مشتریان تبدیل به وفاداری می شود.
  • وفاداری مشتریان: وفاداری مشتریان یکی از نکات کلیدی در بازاریابی امروزی می باشد. کاملاً آشکار است که مشتریان سودآور کسانی هستند که روابط با دوام با سازمان دارند. وفاداری ارتباط نزدیک دارد با: عملکرد و کارآیی، داشتن محصولات و خدمات مناسب، قیمت مناسب در زمان و مکان مناسب.

2-2  مفهوم های سازمانی: مفهوم های مختلفی در ارتباط با رفتار سازمانی وجود داند که عبارتند از:

  • تغییر در فرهنگ کارکنان سازمان: تغییر یافتن از رویکرد کالا محوری به رویکرد مشتری محوری نیاز به تغییر نگرش ها در سازمان دارد. مهمترین دلایل کیفیت ضعیف خدمات عبارتند از: فقدان دسترسی سریع به کارکنان، بی توجهی کارکنان، کارکنان خشن و پاسخگویی کند. بالاترین سطح ترک کردن مشتریان با مشکلات مربوط به خدمات ارتباط دارد.
  • تغییرات مدیریتی: توجه به این نکته که استراتژی مشتری محوری تاثیرات قوی روی کارکنان و مدیریت دارد،بسیار ضروری است.
  • ارتباطات: هنگام اجرای هرگونه طرح استراتژی، ارتباط داشتن با اهداف مطلوب بسیار مهم می باشد.
  • بازخورد: کارکنان به طور روزانه ارتباط مستقیم با مشتریان دارند. در نتیجه وجود برنامه های بازخورد در ارتباط با اجرای استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری الزامی می باشد.
  • رهبری موثر: مدیریت ارتباط با مشتری شامل معرفی تغییرات فرآیندها و تکنولوژی اطلاعات جدید می باشد. بنابراین رهبری موثر این اطلاعات بسیار مهم است. همچنین مدیریت موثر اطلاعات نقش کلیدی و تعیین کننده در مدیریت ارتباط با مشتری ایفا می کند.
  1. تکنولوژی: در بسیاری از ارتباطات بازرگانی به خصوص ارتباطات درگیر با مشتریان و خریداران، تکنولوژی اغلب یک پارادایم جدید در روش انجام کسب و کار دارد. از طرف دیگر، تکنولوژی راه حل هایی را برای چالش های سازمان ها ارائه می دهد. مزیت های تکنولوژیکی در شبکه های جهانی، توسعه و همگرایی تعاملات را در پی دارد و برای رشد کسب و کار الکترونیکی و مدیریت ارتباط با مشتری مفید می باشد. توجه به این نکته اهمیت دارد که به منظور اجرا وپیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری داخل سازمان ها، سازمان ها نباید از نقطه صفر شروع کنند. به طور کلی، امروزه شرکت ها دارای اطلاعاتی راجع به مشتریان هستند اما این اطلاعات در سیستم های جدا از هم وجود دارد. یکی از بزرگترین چالش های پیش روی سازمان های امروزی، نیاز به اطلاعات یکپارچه به منظور دسترسی به اطلاعات مربوط به مشتریان می باشد.

لینک جزییات بیشتر و دانلود این پایان نامه:

تاثیر مدیریت دانش(KM) بر موفقیّت مدیریت ارتباط با مشتری(CRM)